Hospitality nelle aziende vinicole: quanto è chiaro l’argomento agli addetti ai lavori?

L'”hospitality” nelle aziende vinicole ha un peso cruciale nella vita di una cantina? E quanto davvero le aziende (ri)conoscono il significato di questo ruolo?

Ho fatto quattro (no, in verità, molte di più!) chiacchiere con Valentina Zanella, laureata in Comunicazione d’Impresa all’Università di Padova,  Master in Retail Management e Marketing presso Fondazione Cuoa Business School a Vicenza 

Oggi si occupa di “Hospitality” per aziende vinicole e, dato che l’argomento le sta particolarmente a cuore, forte della sua esperienza attuale e passata nel settore, ho deciso di ascoltare la voce di Valentina che, dall’interno, ci aiuta a fare chiarezza sulla questione.

Cosa si intende con “hospitality” riferito alle aziende vinicole?

La Wine Hospitality è un mondo sempre più ampio e complesso: affonda le sue radici nell’accoglienza, sia essa trade o consumer, per poi intrecciarsi e fondersi con le strategie aziendali di marketing, comunicazione e vendita, diventando una vera e propria unità di business. Si tratta di un ventaglio di attività che, oggi più che mai, non possono più essere lasciate al caso: dal primo momento in cui una persona mette piede nella nostra cantina ogni dettaglio, anche il più piccolo, deve parlare di noi e veicolare il nostro messaggio con professionalità. Oggi non basta più essere ospitali: dobbiamo mostrare l’anima dell’azienda e dobbiamo farlo con la consapevolezza che, in quel momento, non siamo solo noi il centro dell’attenzione. Il cuore dell’ospitalità è il nostro ospite e l’aspettativa che lui ha riposto nella visita che si appresta a fare. Chi si occupa di Hospitality dovrebbe lavorare sempre cercando l’equilibrio ottimale tra il raggiungimento dell’obiettivo aziendale (eno) e la leggerezza che un momento di relax deve saper donare (turismo).

Che caratteristiche dovrebbe avere un addetto/responsabile di hospitality in una cantina moderna, grande o piccola che sia?

Il Team di Hospitality è quello che io amo definire “Il Fattore Umano”: la vera chiave nella costruzione di un’atmosfera qualitativamente alta dal punto di vista esperienziale e che, in alcuni casi, ne diventa l’anima. In generale, tutto lo staff di un’azienda dovrebbe essere preparato adeguatamente per essere in grado di parlare con gli ospiti con competenza. Ovviamente, al personale specificatamente addetto all’Ospitalità viene richiesta una competenza tecnica maggiore e la capacità di saper creare opportuni collegamenti, oltre alla conoscenza del proprio territorio e quindi saper dare anche informazioni su hotel, ristoranti e attrazioni nell’area circostante. Quindi, riassumendo, penso che le caratteristiche imprescindibili di chi si occupa di Hospitality, come addetto o come manager, siano: preparazione sul “mondo vino”, la conoscenza dell’inglese (e ogni altra lingua è un grande plus), empatia, capacità comunicativa e flessibilità. E la cordialità: un sorriso fa tutta la differenza del mondo.

Perché una cantina dovrebbe avere una persona dedicata a questo ruolo nel proprio team, nell’attuale scenario del mondo del vino?

Perché quella della Wine Hospitality è diventata un’attività complessa, che merita cura dettagliata nella preparazione e attenzione nel suo svolgimento al punto tale che, nell’insieme, il risultato finale dovrebbe sembrare leggero e quasi casuale. E poi perché un professionista che ha scelto di fare questo lavoro lo farà con passione, con la voglia di condividere la sua conoscenza, di coinvolgere e di raccontare la nostra realtà e per l’azienda questo significa dare ai propri ospiti un’accoglienza di livello superiore.

Le aziende hanno chiaro cosa comprenda il “cappello” hospitality all’interno della propria struttura aziendale o lo relegano spesso al “semplice” ruolo di accoglienza, visite in cantina e degustazione vini?

Credo che, purtroppo, su questo ci sia ancora molto da fare. Vedo aziende che hanno una visione molto chiara di come vogliono la loro hospitality: pianificano, hanno dei budget (più o meno grandi, non importa), fanno business plan e hanno un conto economico, conoscono le marginalità di ogni singolo pacchetto nella loro offerta, fanno rete per davvero con il territorio e la sfruttano a loro vantaggio per dare più valore alla loro ospitalità. Si appoggiano a partner di livello nella creazione dei loro eventi per essere certi di ottenere la migliore riuscita delle esperienze. Sono aperti nel weekend, anche la domenica, il vero momento dell’enoturismo. Chi lavora in queste aziende si trova a ricoprire un ruolo importante, un vero ambassador che deve tenere alto il nome della cantina e deve saper gestire tutte le fasi dell’esperienza enoturistica. In altre aziende, invece, c’è ancora un po’ di confusione. Ci sono addetti hospitality relegati ad un ruolo di mero servizio: il loro lavoro è più simile a quello di un cameriere di sala, poi a volte fanno anche le visite e le degustazioni. Altri che invece si occupano solo della vendita di vino.

Cosa secondo te dovrebbe essere cambiato in questo ambito (il ruolo/mansione, comprensione del tema, approccio al ruolo ecc)?

Il modo in cui le aziende si approcciano all’enoturismo. Credo che lo step fondamentale per un’azienda che si apre all’enoturismo, ancor prima di trovare il giusto “fattore umano”, sia capire che cosa vuole: voglio solo fare qualche visita con degustazione, senza troppo impegno? O voglio che l’Hospitality diventi un’unità di business che possa anche incrementare i miei guadagni?
Ovviamente non c’è una risposta giusta, ognuno sceglie la strada che ritiene più giusta per la propria realtà, ma sulla base di quella scelta si aprono poi mondi diversi, approcci diversi, stili di accoglienza differenti. E anche la scelta delle risorse umane dedicate andrà modulata su questa base.

E’ possibile “formare” le aziende prima che i candidati, su quello che è il servizio hospitality?

Sarebbe certamente un passaggio molto utile se gli imprenditori si mettessero in prima linea a studiare l’ospitalità e le sue regole: li aiuterebbe a fare una scelta più consapevole del proprio capitale umano e, di conseguenza, migliorerebbero anche la fiducia e la comprensione delle dinamiche di questo lavoro che, infondo, è ancora nuovo e in costante evoluzione. Sogno anche un mondo in cui il termine “experience” si riappropri del suo vero significato, in contrapposizione all’uso – e abuso – che oggi se ne fa. Le parole sono importanti e alzano o abbassano l’asticella delle aspettative dei nostri ospiti: siamo sicuri di essere davvero in grado di regalare “un’experience” – nel vero senso della parola – a chi ci viene a trovare, o rischiamo di deluderlo?

“Il mio motto? Underpromise, overdeliver.”

Grazie molte Valentina per questo importante ed interessantissimo approfondimento!

Valentina Zanella @thewineysoul – Laureata in Comunicazione d’Impresa all’Università di Padova, consegue un Master in Retail Management e Marketing presso Fondazione Cuoa Business School a Vicenza. Dopo un’esperienza di lavoro internazionale pluriennale, torna in Italia e nel 2013 inizia a lavorare nel modo del vino in Zonin1821, dove rimane fino al 2020 in qualità di Trade Hospitality Manager. Un amore, una passione, quella per il vino, che finalmente si trasforma nel suo lavoro, mentre nel frattempo conseguo i livelli 2 e 3 del WSET, iniziando poi il percorso verso il Diploma. Proprio in questo momento nasce anche The Winey Soul: un blog che diventa anche una pagina Instagram attraverso cui condivido il mio interesse per il vino, che man mano si trasformano in un’attività di consulenza per le Cantine ed i Consorzi in ambito Ospitalità ed Enoturismo e Comunicazione e Marketing, sviluppandosi fino alla creazione di eventi e viaggi tematici, tailor made e di lusso, per professionisti del vino e winelover. Dal 2020 è docente di Marketing dell’Enoturismo nell’ambito del Master Marketing Brand Ambassador di Fondazione Cuoa Business School e Brand Ambassador per la Maison di Champagne Jean Diot.

Sara Cintelli

Sara Cintelli

Fiorentina DOCG, nata e cresciuta a Firenze, dove ancora oggi vivo e lavoro. Amo il vino, per questo sono qui. E' diventata la mia professione. Ne scrivo, lo cerco e lo racconto, nella mia mai doma ricerca di stupore.

2 risposte

  1. Perfetto. Chiedo un consiglio circa un percorso da intraprendere nel tuo
    Mondo per una persona con attestato di sommelier & receptionist , grazie enrico

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